Verbesserung des Kundenservices mit ServiceNow CSM
Unser Kunde, ein führendes multinationales Technologieunternehmen mit Sitz in Deutschland, stand vor erheblichen Herausforderungen bei der Verwaltung seiner Kundenservice-Operationen. Mit einer globalen Präsenz und einem vielfältigen Produktportfolio hatte der Kunde mit fragmentierten Servicekanälen, hohen Fallvolumina und einem Mangel an proaktivem Support zu kämpfen. Diese Probleme führten zu langen Bearbeitungszeiten, inkonsistenten Kundenerfahrungen und einer verringerten Kundenzufriedenheit.
Kundenprofil
- Branche: Technologie
- Unternehmensgröße: 10.000+ Mitarbeiter
- Standort: Deutschland
- ServiceNow-Produkte: ServiceNow CSM, ITSM, Virtual Agent
- Erbrachte Dienstleistungen: ServiceNow-Implementierung, Managed Services
Die Herausforderung
- Kundeninteraktionen wurden über mehrere Kanäle verwaltet: Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien.
- Isolierte Daten aus verschiedenen Kanälen behinderten einen konsistenten und effizienten Kundenservice.
- Hohe Volumen an Serviceanfragen überforderten die Support-Teams, was zu Verzögerungen bei der Problemlösung führte.
- Ein reaktiver Ansatz im Kundenservice adressierte Probleme erst, nachdem sie von Kunden gemeldet wurden.
- Zunehmende Kundenfrustration aufgrund langer Bearbeitungszeiten und inkonsistenten Serviceerfahrungen.
Die Lösung
Moch.IT, ein Spezialist für ServiceNow-Beratung (www.moch-it.com), wurde beauftragt, das Kundenservice-Management des Kunden zu transformieren. Mit der Leistungsfähigkeit der ServiceNow Customer Service Management (CSM) Plattform entwickelte das Expertenteam von Moch.IT eine umfassende Strategie, um die Herausforderungen des Kunden zu bewältigen. Die Hauptziele waren die Vereinheitlichung der Kundenservice-Kanäle, die Automatisierung routinemäßiger Aufgaben und die Ermöglichung eines proaktiven Kundenservice durch KI-gesteuerte Erkenntnisse.
Schlüsselmaßnahmen in der Implementierung
Moch.IT integrierte alle Kundenservice-Kanäle in eine einzige ServiceNow CSM-Plattform. Diese Zentralisierung ermöglichte es den Support-Teams des Kunden, Kundeninteraktionen effektiver zu verwalten und zu verfolgen, Dateninseln zu beseitigen und eine konsistente Kommunikation sicherzustellen.
Moch.IT implementierte intelligente Automatisierungstools innerhalb von ServiceNow CSM, um Routineprozesse wie die Erstellung, Kategorisierung und Zuweisung von Tickets zu automatisieren. Diese Automatisierung reduzierte die manuelle Arbeitsbelastung der Support-Mitarbeiter, wodurch sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren und die Effizienz insgesamt verbessern konnten.
Durch den Einsatz von KI und maschinellem Lernen führte Moch.IT vorausschauende Analysen ein, um Muster in Kundenanfragen zu erkennen. Dies ermöglichte es dem Kunden, potenzielle Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie eskalierten, was das Kundenerlebnis erheblich verbesserte.
Moch.IT entwickelte ein umfassendes Selbstbedienungsportal, das den Kunden Zugang zu einer umfangreichen Wissensdatenbank und virtuellen Agenten bot. Dies ermöglichte es den Kunden, häufige Probleme eigenständig zu lösen, wodurch die Anzahl der eingehenden Support-Anfragen reduziert wurde.
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Ergebnisse
- 40 % Reduzierung der Bearbeitungszeit: Die Automatisierung des Fallmanagements und die gestrafften Prozesse führten zu schnelleren Bearbeitungszeiten, was direkt zu einer höheren Kundenzufriedenheit beitrug.
- 50 % Steigerung der Produktivität der Mitarbeiter: Support-Mitarbeiter konnten dank automatisierter Workflows und leicht zugänglicher Informationen eine höhere Anzahl an Fällen effizient bearbeiten.
- 30 % Senkung der Supportkosten: Durch die Ermöglichung von Selbstbedienung und die Reduzierung des Bedarfs an Live-Agenten erzielte der Kunde erhebliche Kosteneinsparungen im Kundenservice.
- Verbesserte Kundenzufriedenheit: Der Wechsel zu einem proaktiven Support-Modell und der konsistente Service über alle Kanäle führten zu einer messbaren Steigerung der Kundenzufriedenheitswerte (CSAT).
- Verbesserter proaktiver Support: KI-gesteuerte Erkenntnisse ermöglichten es dem Kunden, Probleme vorherzusehen und zu beheben, bevor sie sich auf die Kunden auswirkten, wodurch die Anzahl der reaktiven Support-Fälle reduziert wurde.
Vorher
- Fragmentierte Support-Kanäle: Getrennte Kommunikationskanäle führten zu verzögerten Reaktionen und Unzufriedenheit bei den Kunden.
- Manuelles Fallmanagement: Hohe Fehlerquoten und langsame Bearbeitungszeiten aufgrund manueller Fallverfolgung.
- Mangel an Kundeneinblicken: Begrenzte Sichtbarkeit der Kundenhistorie und -präferenzen führte zu unpersönlichem Service.
Nachher
- Vereinheitlichte Kommunikationskanäle: ServiceNow CSM konsolidierte alle Kundeninteraktionen, wodurch die Reaktionszeiten um 40 % reduziert wurden.
- Automatisiertes Fallmanagement: Die Automatisierung verringerte Fehler und beschleunigte die Falllösung um 50 %.
- Erweiterte Kundeneinblicke: Integrierte Kundendaten ermöglichten einen personalisierten Service, was die Kundenzufriedenheit um 30 % steigerte.
Fazit
Durch die strategische Expertise von Moch.IT konnte der Kunde seine Kundenservice-Operationen erfolgreich mit ServiceNow CSM transformieren. Die Ergebnisse waren schnellere Bearbeitungszeiten, höhere Produktivität der Mitarbeiter und eine verbesserte Kundenzufriedenheit. Der umfassende Ansatz von Moch.IT und das tiefe Verständnis der ServiceNow-Funktionen waren entscheidend, um dem Kunden zu helfen, seine Ziele zu erreichen und die transformative Kraft von ServiceNow CSM im globalen Kundenservice-Management zu demonstrieren.
Wenn Ihr Unternehmen darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, den Service zu optimieren und stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen, ist Moch.IT Ihr idealer Partner. Unsere tiefe Expertise in ServiceNow CSM stellt sicher, dass wir maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die Ihre spezifischen Anforderungen erfüllen und signifikante Verbesserungen im Kundenservice-Management bewirken.
