ServiceNow CSM. Klare Verantwortlichkeiten. Schnellere Lösungen. Höheres Kundenvertrauen.
Moch.IT unterstützt Unternehmen dabei, Kundenservice-Operationen zu entwerfen und zu betreiben, die strukturiert, automatisiert und vorhersehbar sind. Auf ServiceNow aufgebaut. Ausschließlich von Senior-Beratern umgesetzt.
- 100 % Senior-Delivery
- ServiceNow-Expertise für Unternehmen
- Entwickelt für komplexe, abteilungsübergreifende Umgebungen
Die Herausforderung
Die Erwartungen der Kunden steigen kontinuierlich – dennoch verlassen sich viele Organisationen weiterhin auf isolierte Systeme und manuelle Prozesse.
Typische Herausforderungen sind:
Fragmentierte Daten
Cases sind über E-Mail, Telefon, Tabellen und Tools verstreut.
Verzögerter Service
Inkonsistente Reaktionszeiten und unklare Prioritäten.
Fehlende Transparenz
Begrenzte Einblicke in Kundenhistorie und Case-Muster.
Unklare Workflows
Keine klaren Verantwortlichkeiten über Abteilungen hinwegc
Überlastete Teams
Wiederkehrende Anfragen überlasten Support-Teams.
Blindstellen bei Ursachenanalysen
Wiederkehrende Probleme bleiben ungelöst.
SLA-Blindspots
Leistungskennzahlen haben keine Echtzeittransparenz.
Unsere CSM-Lösung behebt diese Probleme, indem sie Organisationen eine einheitliche, automatisierte und planbare Steuerung ihrer Kundenservice-Operations ermöglicht.
Warum Unternehmen Moch.IT für ServiceNow CSM wählen
100 % Senior-Delivery
Deine CSM-Lösung wird von erfahrenen Beratern entworfen und umgesetzt.c
Business-First-Design
Wir gestalten Kundenservice als Geschäftsprozess. Nicht nur als Ticketsystem.
Abteilungsübergreifende Expertise
Customer Service, IT, Operations, Engineering und Finance. Wir verbinden sie alle.
Automatisierung ohne Komplexität
Weniger manuelle Schritte. Klare Regeln. Vorhersehbare Ergebnisse.
Skalierbare Architektur
Dein CSM-Modell wächst mit Produkten, Regionen und Kunden.
Was die CSM-Lösung liefert
Case-Managementc
Strukturierte und nachvollziehbare Bearbeitung von Kundenfällen.
- Omnichannel-Erfassung (Portal, E-Mail, Chat, API)
- Automatisierte Kategorisierung und Priorisierung
- SLA- und Entitlement-Management
- Hierarchische Case-Modelle (Parent/Child)
- Eskalations-Governance mit klar definierten Verantwortlichkeiten
- Strukturierte Schritt-für-Schritt Lösungsworkflows
- Rollenbasierte Aufgabenführung
- Standardisierte Lösungswege
Ergebnis:
Schnellere Reaktionszeiten
Klare Verantwortlichkeiten
Konsistente Servicebereitstellung
Account- und Kontaktmanagement
Strukturierte B2B-Kunden-Governance.
- Modellierung von Account-Hierarchien
- Zuordnung von Kontaktrollenc
- Durchsetzung von Entitlements
- Vertragsbasierte SLA-Ausrichtung
Ergebnis:
Kontrollierte Servicelevel
Abgestimmte Vertrags-Compliance
Bessere Transparenz über Unternehmenskunden
Major Issue & Swarming
Abteilungsübergreifende Reaktion auf Vorfälle mit hoher Auswirkung.
- Governance-Workflows für Major Cases
- Swarming-Modell mit klar definierten Mitwirkendenrollenc
- Integration mit ITSM und SecOps
- Dashboards für Management-Transparenz
Ergebnis:
Schnellere teamübergreifende Koordination
Reduzierte Lösungszeit
Stärkeres Kundenvertrauen
Proaktiver Service & Install-Base-Transparenz
Service mit Assets verknüpft.
- Install-Base-Tracking
- Produkt- und Asset-zu-Case-Verknüpfung
- Case-Erstellung durch IoT- oder Monitoring-Trigger
- Validierung von Garantie und Entitlements
Ergebnis:
Proaktive Problemlösung
Reduzierte reaktive Arbeitslast
Verbesserte Transparenz auf Asset-Ebene
Knowledge & Self-Service
Kundenorientierte Knowledge-Governance.
- Trennung von öffentlichem und internem Wissen
- Artikel-Lifecycle-Managementc
- Tracking von Case-Deflection
- KI-gestützte Wissensvorschläge
Ergebnis:
Höhere Self-Service-Nutzung
Reduziertes Ticketvolumenc
Verbesserte Kundenerfahrung
Workflow-übergreifende Orchestrierung
Kundenfälle lösen operative Workflows aus.c
- Automatische Verknüpfung mit ITSM, SPM, HR und SecOps
- c
- Einheitliche Service-Record-Transparenz
- SLA-Tracking über interne Teams hinweg
Ergebnis:
Keine isolierten Reaktionen
End-to-End Verantwortlichkeit
Echte Enterprise-Orchestrierung
Einheitlicher Kunden- und Asset-Kontext
- 360°-Account-Transparenz
- Verknüpfte Produkte, Assets und Servicehistorie
- Case-Historie über alle Kanäle hinwegc
- Beziehungsabbildung über Abteilungen hinweg
Ergebnis:
Schnellere Diagnose
Personalisierter Service
Weniger wiederholte Anfragen
Performance- und Management-Reporting
- Analyse des Case-Backlogsc
- SLA-Compliance-Dashboards
- Tracking der KundenzufriedenheitTrend- und Ursachenberichte
- Trend- und Ursachenberichte
Ergebnis:
Vollständige Service-Transparenz
Abgestimmte Kunden- und Betriebskennzahlen
Management-taugliche Transparenz
Die Stärke der Integration
Kundenservice muss die operative Realität widerspiegeln. Wir operationalisieren Integrationen mit:
ServiceNow
ITSM
ServiceNow
ITOM
Jira Software /
DevOps-Boards
SAP / Oracle
Finance
Microsoft
Dynamics CRM
Salesforce (Case-Synchronisierung bei Bedarf)
Azure /
Entra ID
Field Service
Management
Produktlebenszyklus-
Systeme
Was das ermöglicht
Getrennter Service erzeugt Reibung. Vernetzter Service schafft Vertrauen.
- Kundenfälle mit realen Incidents verknüpft
- Produktfehler mit Engineering-Workflows verbunden
- Abrechnungsprobleme mit ERP verbunden
- Koordination von Field Service
- Einheitliche Kundenhistorie
Unser Vorgehen
Analyse
Analyse von Kundenservice-Workflows, Kanälen und Case-Typen.
Service-Design
Definition von Case-Modellen, Routing-Regeln, SLAs und Verantwortlichkeiten.
Umsetzung auf
ServiceNow
Konfiguration von Cases, Portalen, Automatisierungen und Integrationen.
Validierung
Test von Erfassungs-, Eskalations- und Lösungsszenarien.
Befähigung
Schulung der Service-Teams und Go-Live.
Optimierung
Optimierung von Workflows und Performance bei steigenden Volumina.
Schneller Mehrwert mit unseren CSM-Quick-Start-Paketen
CSM Quick-Start (10 Tage)
- Grundlegende Case-Einrichtung
- Erfassungskanäle
- Zuweisungsregeln
- SLA-Konfiguration
- Management-Dashboard
Ergebnis
Eine funktionierende CSM-Grundlage in 10 Tagen.
Customer-Service-Health-Check (3 Tage)
- Prozessanalysec
- SLA-Lücken
- Automatisierungsmöglichkeiten
- Klarer Maßnahmenplan
Ergebnis
Volle Transparenz über Schwächen, Risiken und sofortige Quick Wins.
Abteilungsübergreifender Workflow-Boost (5 Tage)
- Integration von IT, Operations und Engineering
- Eskalationspfade
- Verantwortlichkeitsmodell
Ergebnis
Schnellere Lösungen über Teams hinweg mit weniger Übergaben und weniger Unklarheiten.
Praxis: B2B-Kundenorchestrierung für einen europäischen SaaS-Anbieter
Wir haben eine vollständig integrierte CSM-Landschaft implementiert, abgestimmt auf ITSM und SPM. Implementierte Module:
Vollständige Service-Transparenz
Account & Entitlements
Major-Issue-Management
Install Base
Knowledge
Workflow-übergreifende Orchestrierung
SLA-Compliance auf 97 % erhöht
Schnellere Major-Case-Koordination
Einheitliche Kundentransparenz
Abteilungsübergreifende Verantwortlichkeiten etabliert
Zentrale Ergebnisse für Deine
Organisation
Schnellere Case-Lösungen
Klare Verantwortlichkeiten über Abteilungen hinweg
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Weniger wiederkehrende Probleme durch bessere Transparenz
Hohe SLA-Einhaltung
Reduzierter manueller Aufwand für Support-Teams
Präzises Reporting für das Management
Ein skalierbares Service-Modell zur Unterstützung des Wachstums
Die Stärke der Integration
Customer-Service-Verantwortliche
Support-Teams
Technischer Support & Field Service
Operations & Engineering
Produkt-Teams
Qualität & Compliance
CX- & Experience-Verantwortliche
Senior Management
In einer kostenlosen 45-minütigen Beratung analysieren wir Ihre aktuelle Situation, prüfen Ihre Systeme und zeigen Ihnen Potenziale zur Effizienzsteigerung und Kostensenkung auf.
So einfach geht’s:
Wir vereinbaren einen Termin für Ihre 45-minütige Erstberatung.
Wir analysieren Ihre Anforderungen und prüfen Ihre IT-Landschaft.
Sie erhalten eine fundierte Analyse und individuelle Empfehlungen – komplett kostenlos.